Em “Satisfação Garantida” de Tony Hsieh conhecemos a história de sucesso da maior loja online de sapatos do mundo, a Zappos. Além inspirar o empreendedor, Tony traz discussões importantes para os negócios e para vida pessoal. Com uma abordagem radical, a Zappos libera espaço para os funcionários, apoia suas iniciativas pessoais e cria um senso de comunidade incrível.

Direcionados por valores que vão além dos lucros, a Zappos conquistou milhões de clientes, parceiros e até mesmo fãs, e hoje ela está classificada como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar no mundo.
 
Tony Hsieh começou empreender cedo, perto dos 9 anos já procurava formas para ganhar dinheiro, sua engenhosidade precoce deu resultados e ele ganhou seus primeiros dólares. Na pré-adolescência viu uma oportunidade de fazer buttons e vendê-los pelos correios.

Anunciou em uma revista os seus serviços; bastava o interessado enviar 1 dólar e a foto desejada e ele devolvia a remessa com um button personalizado.

Conseguiu seus primeiros pedidos e isso se tornou um fluxo constante de dólares. Seguiu por um bom tempo com o negócio de buttons, no final do colégio passou o negócio para o irmão que seguiu a mesma trajetória, passando depois para o terceiro irmão, e por fim o negócio acabou.

Em quase todas as fases da vida adulta do autor, fica evidente que ele criava situações, reunia amigos e empreendia com gosto.
 

Tony se formou em ciências da computação em Harvard, logo depois de formado conseguiu um emprego de programador na Oracle. Ficou algum tempo na empresa, mas se sentia constantemente entediado. Foi quando pensou em começar um site, mais como uma distração, onde empresas poderiam cadastrar seus anúncios e inserir um código no seu próprio site.

Dessa forma, aquela área do site onde o código estava inserido, exibia outros anúncios da rede. O LinkExchange começou pequeno como uma rede de anúncios cruzados, você cadastrava seu site e seu anúncio e ele aparecia em toda rede.
No seu horário de almoço na Oracle corria para empresas da região para oferecer os serviços da LinkExchange, o que foi gerando frutos com o passar do tempo. Decidiu pedir demissão na Oracle e focar sua atenção totalmente na LinkExchange.

Não demorou para que seu amigo e colega de quarto pedisse demissão da Oracle também. Agora estavam juntos nesse projeto, ganhando menos que na Oracle, mas agora eles tocavam um sonho.

O tempo passou, a empresa ganhou corpo, contratou funcionários, recebeu investimentos e até propostas de compra. No vai e vem das negociações a Microsoft entrou em cena e fez uma proposta. Logo a LinkExchange estava vendida por 265 milhões de dólares para Microsoft.

Com a empresa vendida, Tony conta que não levou muito tempo para se sentir entediado e sem motivação. Como tinha levantado bastante dinheiro com a venda da primeira empresa, juntou-se com seu primeiro sócio e abriu um fundo de investimento, o Venture Frogs. Passaram a ampliar o portfólio de investimento e injetar dinheiro em diversas startups; foi então que a história Zappos teve início.

A Zappos também cresceu aos trancos e barrancos, sempre com a corda no pescoço, lutando para sobreviver mais um mês. Seu começo foi tão complicado que não demorou para todo dinheiro de Tony ser canalizado para ela, a ponto dele precisar vender um apartamento para manter a empresa por mais alguns meses. Mesmo com os desafios financeiros, eles não perdiam a união, aliás, esse foi um valor fundamental desde o início da empresa.
Os sócios e funcionários estavam envolvidos com o negócio, havia paixão neles, todos trabalhavam com afinco para o negócio decolar. Essa união manteve a empresa em pé em diversos momentos decisivos.

Tony sempre buscou trazer os amigos para seus negócios, aproximá-los e gerar oportunidades. Esse toque humano foi a guia mestra do desenvolvimento da Zappos. Almoçar juntos, jantar juntos, sair juntos, eles eram amigos e trabalhavam no mesmo lugar, esse era o espírito da coisa. Ele fazia isso porque gostava, queria ter os amigos por perto, ter aquela atmosfera agradável de companheirismo.

Com o tempo e crescimento da empresa, notou que esse era o grande diferencial da Zappos, eles estavam sempre em busca de criar situações e ambientes favoráveis às pessoas. Nessa fase Tony estava mergulhado nos estudos, lendo muito e buscando melhorar ainda mais a empresa. Foi quando ficou evidente o maior valor da Zappos, sua cultura.

Dali em diante o foco de Tony foi construir uma cultura forte para Zappos, uma cultura que refletisse a importância que davam às pessoas, seus clientes, parceiros e colaboradores.
Os aumentos de salário por exemplo, não sobem com o tempo, mas sim com a conquista de certificações Zappos. A empresa oferece dezenas de cursos que fortalecem sua cultura. Quem busca por aumentos, pode fazer os cursos, tirar suas certificações e com isso ganhar um aumento equivalente a quantidade de certificados Zappos.

Depois do treinamento todos que passaram e podem ser efetivados podem escolher em permanecer na empresa ou sair, quem escolhe sair ganha $2.000 dólares por sua escola. Isso incentiva as pessoas com visão de curto prazo sair, os que ficam somam para uma força de trabalho consistente e apaixonada.
Quando um funcionário entra ele recebe um livro Zappos de cultura, e recebe uma mentoria para seu

autodesenvolvimento. Para cada área existe uma lista de livros sugeridos e quem lê acumula pontos Zappos e conquista vantagens na empresa.

A empresa conta com vários dispositivos inteligentes e humanizadores, no mundo corporativo muito falaram da Zappos como uma empresa hippie, mas eles mostram que uma cultura forte, voltada às pessoas, além de criar um time unido e com propósito claro, cria uma empresa lucrativa.
 
Top 5 Aprendizados
1 – A importância da cultura (não adianta assumir alguns valores e ponto final, cultura é algo forte, impregnado, que tem que ser praticado por todos, inclusive alta gestão)
Muita gente acha isso bonito e cria valores, missão e visão da empresa. Mas no dia a dia ninguém procura viver isso, inclusive a alta gestão. A cultura não brota do nada, e muito menos surge a partir de discursos. Cultura empresarial é um conjunto de valores, que não devem ser somente pregados, devem ser vividos.

2 – Na empresa é preciso tratar as pessoas como pessoas
A Zappos e outras empresas comprovam que essa visão funciona. Abrir espaço pro funcionário expressar o que sente, criar situações para seu crescimento e liberá-lo quando for necessário, é fundamental para o crescimento de uma relação saudável e produtiva no longo prazo.

3 – Uma pergunta guia para todos na empresa. Exemplo: Isso resolve o problema do cliente? [todas pessoas podem fazer o exercício sempre que surgir a dúvida]
Uma pergunta mestra é uma ótima estratégia. Quando surge um problema, você pode se perguntar e saber se enfrenta o problema ou abandona-o. Se temos um propósito definido, ter uma pergunta que nos guia é fácil. Sabemos se aquilo está alinhado a empresa, a nossa vida pessoal e direcionamos nossas ações a esses valores. Isso nos ajuda a manter o foco no que é mais importante, com isso construímos algo sólido.

4 – Viva e incentive o aprendizado contínuo
É sempre vantajoso incentivar o aprendizado. Não podemos deixar de investir nas pessoas que trabalham na empresa pelo simples fato de pensar que vamos investir muito e elas vão sair para trabalhar em outro lugar. Quando o relacionamento é verdadeiro e tem profundidade, criamos valor no longo prazo. Uma hora ou outra todo esse incentivo e investimento no aprendizado e no compartilhar do conhecimento, vai gerar frutos e eles vão impactar muitas outras pessoas.

5 – Você tem que viver o que prega. Seja em casa ou na empresa, as pessoas vão seguir o exemplo.
Cultura, valores, tudo isso é muito bonito. Porém, falar e não viver não adianta de nada. É melhor calar do que pregar o modo de conduta e não viver nada daquilo que se prega. Na vida pessoal ou nos negócios, as pessoas estão sempre nos observando, e o que valida o que somos é nossa conduta. O exemplo é sempre mais forte.
 
Texto original em: Livros e Negócios

Copy: Suellen Borelli

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 Data de falecimento de Tony Hsieh - 27 de novembro de 2020